湖南三季度旅游投诉量随旺季增长

湖南三季度旅游投诉量随旺季增长，旅行社占八成

湖南省旅游局官网今日通报今年三季度该省旅游投诉情况：全省共收到旅游投诉216件，不符合受理条件不予受理的25件，受理案件191件，同比增长36.43%，环比增长70.54%。旅游旺季的到来带来投诉量的增加，投诉对象仍然主要集中在旅行社和景区，分别占受理案件总数的81.15%和14.14%。除5件正在办理中外，结案率为97.38%。

1、国内旅游、旅行社投诉均超八成，入境游保持零投诉

通报显示，按三大旅游市场划分，湖南省三季度未受理入境旅游投诉，受理国内旅游投诉155件，受理出境旅游投诉36件，分别占受理案件总数81.15%和18.85%。国内旅游依然是投诉重点。从全省14市州受理案件数量来看，投诉受理量最多为长沙市，其次为株州市。而入境旅游保持零投诉，说明其接待服务及游客满意度较高。

按被投诉对象划分，旅行社、景区仍然是主要被投诉对象。投诉旅行社155件，占受理案件总数的81.15%;投诉景区27件，占受理案件总数的14.14%;投诉饭店7件，占受理案件总数的3.66%;其它投诉2件，占受理案件总数的1.05%;交通、购物、餐饮投诉为零;从以上数据与二季度相比游客对旅行社投诉增加了66件，增长了74.16%，投诉饭店与上季度持平，景区投诉增加了11件，增长了68.75%。

三季度理赔金额529145.73元，均为旅游企业支付，其中国内旅游投诉赔偿136043.73元，出境旅游投诉赔偿393102元。

2、旅行社降低标准、擅自增减项目普遍，景区亟需分流、门票纠纷多

根据被投诉问题的统计，投诉“旅游行程中降低等级标准”20件，占受理案件总数的10.47%;投诉“旅行社擅自增减项目”的36件，占受理案件总数的18.85%;投诉“导游未尽职责”的20件，占受理案件总数的10.47%;投诉“延误变更日程”的14件，占受理案件总数的7.33%;因其他原因引起的投诉101件，占受理案件总数的52.88%。

这表明，旅行社未严格履行旅游合同，降低服务标准和擅自增减旅游项目的现象比较普遍。而导游处理突发事件的能力和技巧不够、少数导游缺乏职业素养、退团纠纷增加，也是导致投诉的原因。如今年的韩国疫情和泰国动荡局势造成部分游客退团，有些游客对扣除产生费用不理解，旅行社事前对退团风险解释不到位，事后不及时向游客提供产生费用的票据和清单，引起游客投诉较多。

交通和停车问题一直是旅游景区的瓶颈。节假日期间，这一问题在湖南的热点景区犹为突出。如何根据旅游景区的游客承载量及时引导游客分流成为景区急需要解决的问题。

景区的门票纠纷投诉比较突出。有不按国家优惠政策给予优惠对象优惠的;有把未开放景点门票包含在套票中出售的;还有不准游客带食品进入景区的霸王条款的等。此外，景区景区内消费欺客宰客现象时有发生，工作人员服务态度差，处理突发情况不迅速不及时造成游客投诉较多。

3、旅游投诉渠道拓宽，全国旅游投诉专线12301等启动

通报分析，三季度湖南全省旅游投诉量明显增加与当前旅游淡旺季变化基本吻合。

主要有三方面原因：一是旅游旺季来临，游客量增加，特别是重点景区游客明显增加。二是游客的法律、维权意识不断增强。三是旅游投诉渠道不断扩宽。

今年，12301旅游投诉电话在全国开通，湖南省旅游质量服务中心除了电话、信函、来访投诉以外，三季度受理国家旅游局旅游投诉系统转办旅游投诉53件，占全省旅游投诉总量的27.75%。此外，湖南省旅游局还增设了网络投诉平台、12301旅游热线，让游客有更多维权通道。